Este reprezentarea vizuala, sub forma de palnie inversa sau piramida, a relatiei clientilor cu bran-ul, produsul sau serviciul. Procesul arata toate „starile clientilor”, cum ar fi constientizare, la luare in considerare, la cumparare, la cumparare repetata, la adoptarea produsului ( loialitate) sau alte rezultate ale vanzarilor: de exmplu upselling sau criss selling