o persoană sau entitate care folosește un bun sau un serviciu.
percepția holistică a unui client și / sau consumator asupra interacțiunilor sale cu o organizație și produsele și serviciile acesteia pe durata relației lor.
cartografierea experienței clientului în toate punctele de contact (în special acele „momente-care-contează” sau "touchpoints") dintre client și / sau consumator.